Bireysel Müşteri Hakem Heyeti

Bireysel Müşteri Hakem Heyeti, katılım bankalarının bireysel müşterileri ile bu bankalar arasındaki ihtilafların değerlendirilmesi ve çözüme kavuşturulmasını temin etmek üzere Türkiye Katılım Bankaları Birliği nezdinde oluşturulmuş bir uzlaştırma heyetidir.

Hakem Heyetinin faaliyetleri sadece gerçek kişi banka müşterilerine yönelik, ticari faaliyetler ile ilgili olmayan her türlü bireysel bankacılık işlemlerini kapsadığından, Hakem Heyeti’ne sadece gerçek kişiler başvurabilir. Tüzel kişiler tarafından yapılan başvurular ile gerçek kişilerin bireysel içerikli olmayan başvuruları kabul edilmemekte, ticari, zirai,..vb. faaliyetlerle ilgili başvurular bireysel içerikli olarak değerlendirilmemektedir.

Hakem Heyeti, ticari faaliyetler ile ilgili olmayan her türlü bireysel bankacılık işlemlerini, cari ve katılma hesapları, bireysel krediler, kredi kartları, ATM kartları,..vb. ile ilgili şikayet veya anlaşmazlıkları inceler.

  • Yargıya, Sigorta Tahkim Komisyonuna veya Tüketici Hakem Heyetlerine intikal etmiş başvurular,
  • Bireysel nitelik taşımayan ticari, zirai vb faaliyet konularıyla ilgili bankacılık işlemlerinden kaynaklananlar ile tüzel kişiler tarafından yapılan başvurular,
  • Bankaların personeli hakkındaki başvurular veya sundukları ürün ve hizmetler hakkında genel mahiyet taşıyan başvurular,
  • İflas veya tasfiyesine karar verilen bir bankanın aldığı kararlarla ilgili başvurular,
  • Kanunlarda suç olarak öngörülen fiillerle ilgili başvurular,
  • Henüz gerçekleşmemiş işlemlerle ilgili başvurular,
  • Daha önce Heyet tarafından incelenmiş ve karara bağlanmış başvurular.
  • Başvuru sahibinin itiraz hakkı saklı kalmak kaydıyla, başvuru sahibi ile banka arasında çözüme kavuşturulmuş olan başvurular,
  • Bankaların kredi politikaları ve kredi değerlendirme, izleme, risk yönetimi ile ilgili başvurular,
  • Bankaların yurt dışı şubelerince yapılan işlemlerle ilgili başvurular
Hakem Heyeti tarafından incelenmez.

Müşteri tarafından;

  • Banka genel müdürlüğü veya ilgili şubece verilen cevabın yeterli bulunmaması durumunda cevabın verildiği tarihten itibaren, altmış gün içinde,
  • Bankaca otuz gün içinde cevap verilmemesi durumunda ise bu sürenin bitiminden itibaren altmış gün içinde,
  • Başvuruya konu işlem veya eylemin gerçekleştiği tarihten itibaren iki yıl içinde

başvuru formu doldurularak Heyete iletilmek üzere Birliğe başvurulmalıdır.

  • Banka genel müdürlüğü veya ilgili şubenin cevap tarihini veya cevap süresinin bitimini müteakip altmış gün içinde Birliğe ulaşmayan başvurular,
  • Başvuruya konu işlem veya eylemin meydana geldiği tarihi müteakip iki yıl içinde Birliğe ulaşmayan başvurular,

Heyetin görev kapsamı dışındadır.

İlgili Tebliğ hükümlerine göre, başvuru aşağıda belirtilen sürece uygun olarak yapılmalıdır.

1.Aşama – Bankaya Başvuru :

Müşteri, Heyete başvurmadan önce bankasının genel müdürlüğüne veya ilgili şubesine yazılı olarak, internet sayfası üzerinden ya da e-posta yoluyla başvurmalı ve yapmış olduğu başvurunun tebellüğ edildiğine dair, bankadan Tebliğde belirtilen şekilde bir teyit belgesi almalıdır.

Heyete yapılan başvurunun Tebliğ kapsamında işleme alınabilmesi için öncesinde yukarıda belirtilen başvurunun mutlaka yapılması gerekmektedir. Bankaya başvuru yapılmadan Birliğe gönderilen dilekçeler işleme alınmayacaktır.

2.Aşama – Banka Cevabının Alınması :

Bankanın cevap verme süresi, kredi kartı ve banka kartlarıyla ilgili başvurularda 20 gün, bunlar dışında kalan diğer konulara dair başvurularda ise 30 gündür. Banka, 30 gün içinde bildirmek kaydıyla bu süreyi 10 gün uzatabilir.

3.Aşama – Heyete Başvuru :

• Bankadan süresi içinde cevap alındığında:
Bankadan yukarıda 2. aşamada belirtilen süre içinde yazılı cevap alındığında, cevap tarihinden itibaren en geç 60 gün içinde Bireysel Müşteri Hakem Heyeti Başvuru Formu doldurularak Türkiye Katılım Bankaları Birliği’ne gönderilir.

• Bankadan süresi içinde cevap alınamadığında:
Bankadan yukarıda belirtilen süre zarfında cevap alınamadığı durumda, bu sürenin bitimini izleyen 60 gün içinde Bireysel Müşteri Hakem Heyeti Başvuru Formu doldurularak Türkiye Katılım Bankaları Birliği’ne gönderilir.

Başvuru Formu doldurulmadan yapılan başvurular geçersiz sayılacağından, Heyete yapılacak başvurularda sözkonusu Form mutlaka kullanılmalıdır.

Başvuru Formu doldurulduktan sonra aşağıdaki belgeler Forma eklenmelidir:

      • Bankaya gönderilen başvuru dilekçesi örneği,
      • Var ise, başvuru teyit belgesi örneği,
      • Bankadan alınan yazılı cevap örneği,
      • Başvuruya konu işlemlere ilişkin belge örnekleri,
      • Varsa diğer belge örnekleri.

Heyete iletilmesinin akabinde yargıya, Sigorta Tahkim Komisyonuna veya Tüketici Hakem Heyetine intikal ettirilen başvuruya ilişkin Heyetin görevi son bulur. Yargıya, Sigorta Tahkim Komisyonuna veya Tüketici Hakem Heyetine intikal ettirilen başvuru, müşteri veya ilgili banka tarafından Heyete bildirilir. Başvuruların Heyet tarafından incelenmesi, taraflarca mahkeme veya tahkime başvurulması ya da konunun mahkeme veya tahkime intikali ile ilgili yasal süre sınırlamalarını durdurmaz.

Bireysel Müşteri Hakem Heyetinin Oluşumu,
Çalışma Esas ve Usulleri Hakkında Tebliğ

(TKBB Yönetim Kurulunun 31/08/2016 Tarih ve 226/7 Sayılı Kararı ile Kabul Edilmiştir.)

Amaç ve kapsam
MADDE 1- Bu Tebliğ’in amacı, Birlik üyeleri ile bireysel müşterileri arasındaki uyuşmazlıkların değerlendirilmesi ve çözüme kavuşturulmasını temin etmek üzere Bireysel Müşteri Hakem Heyetinin oluşumu, yetki, görev ve sorumlulukları ile Heyete başvuruya ilişkin usul ve esasları düzenlemektir.

Dayanak
MADDE 2- Bu Tebliğ, 5411 sayılı Bankacılık Kanununun 80 inci maddesinin (j) bendi hükmüne dayanılarak hazırlanmıştır.

Tanımlar
MADDE 3- Bu Tebliğ’de yer alan;

a. Banka: Birlik üyesi bankaları,
b. Başkan: Bireysel Müşteri Hakem Heyeti Başkanını,
c. Birlik: Türkiye Bankalar Birliğini ve Türkiye Katılım Bankaları Birliğini
ç. Heyet: Bireysel Müşteri Hakem Heyetini,
d. Kanun: 19.10.2005 tarihli ve 5411 sayılı Bankacılık Kanununu,
e. Kurul: Bankacılık Düzenleme ve Denetleme Kurulunu,
f. Kurum: Bankacılık Düzenleme ve Denetleme Kurumunu,
g. Üye: Kurumu ve Heyete temsilci bildiren Bankaları,
h. Temsilci: Heyete katılmak üzere üyeler tarafından görevlendirilen gerçek kişileri,
ı. Yetkili: Heyete katılmak üzere Birlik ve Bankalararası Kart Merkezi A.Ş. tarafından görevlendirilen gerçek kişileri

ifade eder.

Heyetin Oluşumu
MADDE 4- Heyet, Birlik bünyesinde görev yapmak üzere kurulur. Heyetin sekretarya hizmetleri Birlik tarafından yerine getirilir. Birlik tarafından gerekli görülmesi durumunda birden fazla Heyet kurulabilir.

Heyet, ikisi Kurum tarafından, üçü de Birliğin Heyet üyesi olarak belirlediği bankalar tarafından görevlendirilen beş temsilciden oluşur. Banka temsilcilerinin hukuk, iktisat, finans, maliye, bankacılık, işletmecilik, kamu yönetimi, işletme mühendisliği veya endüstri mühendisliği alanlarında en az lisans düzeyinde öğrenim görmüş ve bankacılık alanında en az 7 yıl deneyim sahibi olması, bankalarda imza yetkisini haiz görevli olarak çalışma şartlarını taşıması ve haklarında Kanunun 26’ncı maddesinin ikinci fıkrası hükümleri uygulanmamış olması zorunludur.

Birlik tarafından belirlenecek süre zarfında Heyet oluşumu için “hukukçu” ve/veya “bankacı” temsilcisi ile görev yapmak üzere üye adayı olan banka isimleri Birliğe iletilir. Birlik, aday olan bankalar arasından üç asıl üç yedek üye seçer. Birlik tarafından üye olarak seçilen bankalar, birer temsilci bildirirler. Her bir Heyetin üye temsilcilerinden en az birinin, hukuk alanında lisans düzeyinde öğrenim görmüş olması şarttır. Heyet kendi içinden bir Başkan seçer. Asil üye temsilcilerinden toplantıya katılamayanların yerine görev yapmak üzere asil üye temsilcilerinin niteliklerini haiz birer yedek üye temsilcisi belirlenir.

Asil ya da yedek üye bankaların temsilcilerinin toplantıya katılamadığı durumda, o toplantıya münhasıran en çok bir Birlik çalışanı, katılamayan Banka temsilcisinin yerine görev yapar. Banka temsilcisinin yerine görev yapacak Birlik yetkilisinin, hukuk, iktisat, finans, maliye, bankacılık, işletmecilik, kamu yönetimi, işletme mühendisliği veya endüstri mühendisliği alanlarında en az lisans düzeyinde öğrenim görmüş olması ve haklarında Kanun’un 26’ncı maddesinin ikinci fıkrası hükümleri uygulanmamış olması zorunludur.

Türkiye Katılım Bankaları Birliği nezdindeki Heyette asil ve/veya yedek üye olarak yer alan bir bankanın Heyette birden fazla temsilcisi bulunabilir.

Kurum temsilcileri birden fazla Heyette asil ve yedek olarak görev yapabilirler. Belirli bir bankacılık ürün ya da hizmetiyle ilgili birden fazla Heyet oluşturulması halinde, Banka temsilcileri de aynı bankacılık hizmet ve ürünüyle ilgili birden fazla Heyette görev yapabilir. Kurum temsilcileri ve Birlik yetkilileri için ikinci fıkrada belirtilen 7 yıllık süre şartı aranmaz.

Üyeliğin ve Temsilciliğin süresi ve sona ermesi
MADDE 5-  Üye Bankaların görev süresi iki yıldır. Süresi biten üyenin aynı göreve yeniden seçilmesi mümkündür.

Ağır bir hastalık veya rahatsızlık nedeniyle iş görememe, ölüm, vesayet altına alınma, istifa halleri ile üye Banka temsilcileri için geçerli olmak üzere, 4’üncü maddede belirtilen şartların kaybedilmesi veya mazeretsiz olarak bir takvim yılında toplam iki toplantıya katılmama hallerinden birinin varlığı durumlarında, temsilcilerin görevi son bulur. Banka temsilcilerinin mazeretlerine bağlı olarak görevlerine devam edip etmeyecekleri Birlik tarafından değerlendirilir. Görevi son bulan ya da görevi değişen ve Heyetteki görevine devam edemeyen banka temsilcisinin ya da Kurum temsilcisinin yerine, o bankadan ya da Kurumdan yeni bir temsilci bildirmesi talep edilir. Birlik tarafından talep edilen sürede, ilgili banka tarafından yeni bir temsilci bildirilmediği takdirde, Heyete üye olmak için ilgili dönemde aday olmuş bankalardan, bir temsilci bildirmesi talep edilir. Yeni temsilci, yerine geçeceği temsilcinin kalan süresi boyunca görev yapar.

Ücret ve giderler
MADDE 6- Banka ve Kurum temsilcileri ile davet üzerine Heyet toplantısına katılan Bankalararası Kart Merkezi A.Ş. yetkililerine, yaptıkları bu görev için Birlik Yönetim Kurulu tarafından belirlenecek esas ve usuller çerçevesinde ücret ödenir. Heyetin faaliyetleri için ihtiyaç duyulacak giderler Birliğin yıllık bütçesinden karşılanır.

Heyete iletilecek başvuruların kapsamı
MADDE 7- Heyet, bankalar hakkında aşağıda belirtilenler dışında kalan tüm başvuruları inceler. Aşağıda belirtilen başvurular Birlik tarafından Heyet gündemine alınmaz:

a. Banka genel müdürlüğü veya ilgili şubenin cevap tarihini izleyen altmış gün içinde ve başvuru formu ile birlikte Heyete iletilmek üzere Birliğe ulaşmayan başvurular,

b. Başvuruya konu işlem veya eylemin gerçekleştiği tarihten itibaren iki yıl içinde Heyete iletilmek üzere Birliğe ulaşmayan başvurular,

c. Yargıya, Sigorta Tahkim Komisyonuna veya Tüketici Hakem Heyetlerine intikal etmiş olanlar,

ç. Bireysel nitelik taşımayan ticari, zirai vb faaliyet konularıyla ilgili bankacılık işlemlerinden kaynaklananlar ile tüzel kişiler tarafından yapılan başvurular,

d. Bankaların personeli hakkındaki başvurular veya sundukları ürün ve hizmetler hakkında genel mahiyet taşıyan başvurular,

e. İflas veya tasfiyesine karar verilen bir bankanın aldığı kararlarla ilgili olanlar,

f. Kanunlarda suç olarak öngörülen fiiller,

g. Henüz gerçekleşmemiş işlemlerle ilgili olanlar,

ğ. Daha önce Heyet tarafından incelenmiş ve karara bağlanmış olanlar,

h. Başvuru sahibinin itiraz hakkı saklı kalmak kaydıyla, başvuru sahibi ile banka arasında çözüme kavuşturulmuş olan başvurular,

ı. Bankaların kredi politikaları ve kredi değerlendirme, izleme, risk yönetimi ile ilgili olanlar,

i. Bankaların yurt dışı şubelerince yapılan işlemlerle ilgili olanlar,

Heyet gündemine alınmayan başvurular hakkında, başvuru sahibine başvurunun kayda alındığı tarihten itibaren 30 gün içinde yazılı bilgilendirme yapılır.

Heyete iletilmesinden sonra, Sigorta Tahkim Komisyonuna, yargıya veya Tüketici Hakem Heyetlerine intikal ettirilen başvurulara ilişkin Heyetin görevi son bulur. Yargıya, Tüketici Hakem Heyetlerine veya Sigorta Tahkim Komisyonuna intikal ettirilen başvurular, başvuru sahibi veya ilgili banka tarafından Heyete bildirilir.

Bankanın genel müdürlüğüne veya şubesine ya da Kuruma başvuru
MADDE 8- Heyete başvurulmadan önce başvuru, başvuru sahibi tarafından bankanın genel müdürlüğüne veya ilgili şubesine yazılı olarak, internet sayfası üzerinden veya e-posta yoluyla iletilir.

Genel müdürlük veya ilgili şubece başvuru sahibine yazılı başvurusunun alındığına dair tarih ve banka yetkilisinin imzasını taşıyan bir belge verilir. Başvurunun e-posta yoluyla gerçekleştirilmesi durumunda ise, başvurusunun alındığı başvuru sahibine aynı yolla bildirilir. Başvurunun internet sayfası üzerinden yapılması halinde, başvurunun yapıldığını kanıtlayıcı ve tarihini de içerecek şekilde üretilmiş bilgi, başvuru sahibine e-posta yoluyla iletilir veya başvurunun sonunda, not alınması uyarısıyla ekranda gösterilmek suretiyle bildirilir.

Bu Tebliğ kapsamında doğrudan Kuruma yapılan yazılı başvurunun,  Kurum tarafından Birliğe intikal ettirilmesi halinde, ekinde banka yanıtı olmayan başvurular, yanıtın başvuru sahibine bildirilmesini teminen Birlik tarafından ilgili bankanın genel müdürlüğüne yönlendirilir. Birliğe ulaşmasını takiben, bu başvurular hakkında yapılacak işlemler bakımından, işbu Tebliğ’in 7’nci maddesi ve 10’uncu maddesinin hükümleri saklıdır.

Kuruma doğrudan yapılan ancak ekinde banka yanıtı olan başvuruların, doğrudan Heyet gündemine alınmak üzere Kurum tarafından Birliğe yönlendirilmesi halinde ise, Birliğe ulaşmasını takiben, bu başvurular hakkında yapılacak işlemler bakımından, işbu Tebliğ’in 7’nci madde hükümleri, 1’inci fıkrasının (a) bendi hariç olmak üzere saklıdır.

Kuruma doğrudan yapılan ve Kurum tarafından Birliğe intikal ettirilen başvurunun, daha önceden Birliğe de yapılmış olması ve söz konusu başvuruya Birlik tarafından işlem yapılmış olması halinde, işbu maddenin üçüncü ve dördüncü fıkrası hükümleri uygulanmaz.

Banka tarafından yapılacak işlemler
MADDE 9- Banka genel müdürlüğü veya ilgili şube, başvuru sahibinin başvurusunun alındığı ya da Birlik tarafından yönlendirildiği tarihten başlayarak otuz gün içinde başvuru sahibine başvurusu hakkında olumlu ya da olumsuz bir cevap vermek zorundadır. Banka genel müdürlüğünce konunun iç denetim birimine aktarılmasının uygun görülmesi halinde, gerekli incelemelerin yapılabilmesi için söz konusu süre en fazla on gün uzatılır. Bu durum başvuru sahibine başvurusunu yaptığı yolla bildirilir. Banka ve kredi kartlarına ilişkin başvurular hakkında, 5464 sayılı Banka Kartları ve Kredi Kartları Kanunu’nun ilgili hükümleri saklıdır.

Olumsuz verilen cevaplarda, başvuru sahibinin bankanın cevap tarihini izleyen altmış gün içinde başvurusunu bankaların üye oldukları Birliğin Heyetine iletme hakkı olduğu hususunda bilgilendirilmesi zorunludur. Bankalar tarafından yapılacak bu bilgilendirmede kullanılacak metin Birlikler tarafından belirlenir.

Bankalar, Heyetin görev ve yetkileri ile çalışma usul ve esaslarına ilişkin olarak müşterilerin bilgilendirilmesini teminen Birlik tarafından hazırlanan broşür ve başvuru formu örneklerini çoğaltmak suretiyle genel müdürlüklerinde ve şubelerinde müşterilerin görebilecekleri yerlerde bulundurmak ve internet sitelerinde Birlik Bireysel Müşteri Hakem Heyetine ilişkin bilgilere yer vermek zorundadır.

Birlikler, bankaların Birlik tarafından hazırlanan broşür ile başvuru formu örneklerini çoğaltmak suretiyle genel müdürlüklerinde ve şubelerinde müşterilerin görebilecekleri yerlerde bulundurup bulundurmadıklarını ve internet sitelerinde Birlik Bireysel Müşteri Hakem Heyetine yer verip vermedikleri konularında bankalardan, yılda bir defa yazılı olarak bilgi talep eder ve derlediği bilgileri Kuruma iletir.

Başvuru süresi
MADDE 10- Başvuru sahibi tarafından, banka genel müdürlüğü veya ilgili şubece verilen cevabın yeterli bulunmaması durumunda cevabın verildiği tarihten veya bankaca süresinde cevap verilmemiş olması halinde cevap verilmesi gereken sürenin bitimini izleyen altmış gün içinde Birlik tarafından oluşturulan başvuru formunun doldurulması yoluyla Heyete başvuruda bulunulabilir. Başvuru formunda işlemin ve talebin ne olduğunun somut ve açık olarak belirtilmesi zorunludur.

Başvurunun değerlendirilmesi
MADDE 11- Usulüne uygun olarak yapılmış olan başvurularla ilgili olarak başvurunun kayda alındığı tarihten itibaren Birlik tarafından, on beş gün içinde ilgili bankadan konuya ilişkin görüşleri ile gerekli bilgi ve belgeleri iletmesi istenir. Bu süre Kurum tarafından doğrudan gündeme alınmak üzere Birliğe yönlendirilen başvurular için başvurunun kayda alındığı tarihten itibaren otuz gündür. İlgili banka tarafından, istenilen bilgi ve belgelerin, Birlik tarafından bankaya ulaştırılmasını izleyen yirmi gün içinde Birliğe iletilmesi zorunludur. Bankanın Birliğe ileteceği yazılı talebi üzerine bu süre bir defaya mahsus olmak üzere on gün uzatılabilir.

Banka tarafından, Birliğe başvurunun çözümlendiğine ilişkin yanıt verilmesi halinde, banka yanıtının alınmasını izleyen yirmi gün içinde söz konusu başvurunun gündemden çıkarıldığı hakkında Birlik tarafından başvuru sahibine bilgi verilir. Başvuru sahibinin, başvurusunun gündemden çıkarılmasına ilişkin itirazı olması halinde, Birliğin bildirim yazısının ulaştığı tarihten itibaren otuz gün içinde itirazını yazılı olarak Birliğe bildirmesi gerekir.

Başvuruya ilişkin itiraz, işbu Tebliğ’in 7’nci maddesindeki hükümler saklı kalmak kaydıyla Birlik tarafından değerlendirilir. Başvurunun yeniden gündeme alınması halinde, işbu Tebliğ’in 12’nci maddesinin 1’inci fıkrasında yer alan 90 günlük süre, başvuru sahibinin itirazının alındığı tarihte başlar.

Banka tarafından bu maddenin birinci fıkrasında belirtilen süreler geçtikten sonra iletilen bilgi ve belgeler hakkında Heyete bilgi verilir. Süresi dışında gönderilen bilgi ve belgelerin değerlendirmeye alınıp alınmayacağını Heyet belirler.

Heyet, başvuruların değerlendirilmesi sürecinde ara karar vermek suretiyle taraflardan süre vererek ek delil, bilgi ve belge isteyebilir. Heyetin ara karar vermesi,  işbu Tebliğ’in 12’nci maddesinin 1’inci fıkrasında yer alan 90 günlük süreyi durdurur.

Başvurunun sonuçlandırılması ve kararların ilgililere bildirilmesi ve etkileri
MADDE 12- Heyet tarafından banka ile başvuru sahibi arasındaki ihtilaflı husus incelenerek, başvurunun kayda alındığı tarihten itibaren en geç 90 gün içinde gerekçeli olarak sonuçlandırılır ve verilen karar 20 gün içinde Birlik tarafından ilgili bankanın genel müdürlüğüne ve başvuru sahibine bildirilir.

Heyet, aynı Heyet türü ile ilgili olmak üzere, birden fazla sayıda işleme ilişkin aynı kişi tarafından yapılan her bir başvuruyu tek bir başvuru gibi ele alarak karara bağlayabilir. Heyetin, tutarı işlem başına 2.528,20 TL’ye kadar olan uyuşmazlıklarla ilgili kararları yargı yolu açık olmak üzere bankalar tarafından uygulanır. Banka, kararın kendisine ulaşmasını izleyen 15 gün içinde; kararın gereğini yerine getirir, başvuru sahibini bilgilendirir ve her bir işlem ile ilgili Birliğe yazılı olarak bilgi verir. Başvuru sahibi, Heyet kararına ilişkin Birlik tarafından kendisine gönderilen yazının ulaşma tarihini izleyen 15 günlük sürenin bitimini takiben Birliğe kararın uygulanmadığı konusunda yazılı olarak başvuruda bulunabilir.

Bu maddenin ikinci fıkrasında belirtilen üst sınır her sene Ocak ayında Türkiye İstatistik Kurumu tarafından yayımlanan yıllık tüketici fiyat endeksi değişim oranında arttırılır. Bu artışların hesabında kuruş hanesi dikkate alınmaz.

Heyetin toplanması ve karar nisabı
MADDE 13- Toplantı gündemi, Birlik tarafından başvuru tarihleri esas alınarak tespit edilir ve toplantıdan en az yedi gün önce yazılı olarak temsilcilere bildirilir.

Birlik, banka kartları ve kredi kartları ile ilgili başvuruların gündemde olduğu toplantılara, Bankalararası Kart Merkezi A.Ş.’den bir yetkili davet edebilir. Söz konusu Şirketi temsilen toplantıya katılacak bir asıl bir yedek yetkili işbu Tebliğ’in yürürlüğe girdiği tarihte, Bankalararası Kart Merkezi A.Ş. tarafından Birliğe, yazılı olarak bildirilir. Toplantıya katılan Bankalararası Kart Merkezi A.Ş. yetkilisi, temsilcilerin talebi halinde görüş verebilir ancak, oy hakkı bulunmadığı için karara ilişkin oylamaya katılamaz.

Heyet, en az üç temsilcinin veya Birlik yetkilisi ile iki temsilcinin hazır bulunmasıyla ve yapılan başvurulara ilişkin iş yükü dikkate alınarak toplanır. Her halükarda heyette bir Kurum temsilcisi ve bir hukukçu banka temsilcisi bulunması zorunludur. Kararlar salt çoğunluk ile alınır. Temsilciler ve Birlik yetkilisi çekimser oy kullanamazlar. Temsilciler ve Birlik yetkilisi, bizzat kendileri, esleri ve üçüncü dereceye kadar (üçüncü derece dâhil) kan ve sıhri hısımları ile ilgili ya da mensubu olduğu banka ile ilgili başvuruların görüşülmesi ve karara bağlanılmasında görev alamaz. Bankalararası Kart Merkezi A.Ş. yetkilisi, bizzat kendisi, eşi ve üçüncü dereceye kadar (üçüncü derece dâhil) kan ve sıhri hısımlarına ilişkin başvurulara görüş veremez. Bu durumda, toplantıya aynı statüdeki yedek üye temsilcilerinden biri katılır; Birlik ve Bankalararası Kart Merkezi A.Ş. yetkilileri yerine ilgili Kuruluş tarafından uygun şartlarda başka bir yetkili belirlenir.

Temsilcilerin toplantılarda bulunmaları esastır. Banka temsilcilerinden mazeretli olanlar, mazeretlerini Birliğe yazılı olarak bildirir. Bu durumda Birlik tarafından toplantıya yedek üyelerden birinin aynı statüdeki temsilcisi davet edilir.

Görüşme ve oylama
MADDE 14- Başvurular, tarih sırasına göre görüşülür. Başkan başvurunun görüşülmesinde söz isteyenlere bir sıra dâhilinde söz verir. Görüşmeler tamamlandıktan sonra gündem maddesi oylamaya sunulur. Oylamalar açık oyla yapılır. Heyette görüşülerek karara bağlanan bir başvuru hakkında tekrar oylama yapılamaz. Yargı mercilerince karara bağlanabilecek başvurular ile maddi ve manevi tazminat talepleriyle ilgili başvurular hakkında Heyet görevsizlik kararı verebilir.

Heyet kararları
MADDE 15- Heyet kararları toplantıya katılan temsilciler tarafından imzalanır. Temsilciler muhalif kaldıkları kararları, gerekçelerini belirtmek suretiyle imzalarlar.

Kararlarda bulunması gereken hususlar
MADDE 16- Kararlarda aşağıdaki hususların bulunması zorunludur:

a. Kararın tarih ve sayısı,
b. Kararı veren temsilcilerin ad ve soyadları ve imzaları,
c. Tarafların ad, unvan ile başvuru sahibinin TC kimlik numarası,
ç. Başvuru ve savunmanın özeti,
d. İncelenen ve tartışılan teknik ve hukuki konuların özeti
e. İleri sürülen bütün delil ve açıklamaların değerlendirilmesi,
f. Kararın gerekçesi ve dayanağı,
g. Muhalif kalan temsilcilerin gerekçeleri,
ğ. Sonuç ve konusu parayla ölçülebilen başvurularda karara konu olan tutar.

Heyet kararları ile başvuru konusu belgelerin saklanması
MADDE 17- Heyet kararları ile başvuru konusu belgelerin beş yıl süre ile saklanması zorunludur.

Yıllık faaliyet raporu
MADDE 18- Bankalar kendilerine iletilen bireysel içerikli başvuruların sayılarını, konularını ve bunların sonuç bilgilerini Birlik tarafından belirlenecek ve Kurumun uygun göreceği formatta bir rapor halinde, takvim yılının başından itibaren hesaplanacak üçer aylık dönemlerde, dönemi takip eden ayın sonuna kadar Birliğe iletirler. Birlik de bunları, izleyen ayın sonuna kadar Kuruma gönderir. Birlik, bu bilgiler ve Heyete intikal eden ve nihai bir çözüme bağlanan başvurulara ilişkin istatistiki bilgileri içeren Heyetin yıllık faaliyet raporunu en geç her yılın Mart ayı sonuna kadar Kuruma iletir ve kendi internet sitesinde yayınlar.

Banka ve müşteri sırrı
MADDE 19- Hakem Heyeti temsilcileri, Birlik ve Bankalararası Kart Merkezi A.Ş. yetkilileri, sıfat ve görevleri dolayısıyla öğrendikleri banka ve müşterilere ait sırları üçüncü şahıslara açıklayamazlar. Banka ve müşterilere ait sırları açıklayanlar hakkında Kanun hükümleri uygulanır.

Yaptırım
MADDE 20- Bu Tebliğe aykırı davrandığı iddia edilen bankaların mensubu olduğu Birliğe yazılı olarak bildirilmesi halinde başvuru, Birlik Yönetim Kurulu tarafından belirlenecek usule göre karara bağlanır.

Bu Tebliğ’in 8’inci maddesinin 2 numaralı fıkrası, 9’uncu maddesi ile 12’nci maddesinin 2 numaralı fıkrasına aykırı davrandığı iddiasıyla bankalar hakkında yapılan başvurular Birlik Yönetim Kurulunca karara bağlanır ve bu karar sonucunda söz konusu Tebliğ hükmüne aykırı davrandığı tespit edilen bankalar hakkında, Kanun’un 81’inci maddesinin 3 numaralı fıkrası uyarınca işlem tesis edilir.

Yürürlükten kaldırılan hükümler
MADDE 21- 21 Mayıs 2013 tarihli Müşteri Şikayetleri Hakem Heyetinin Oluşumu, Çalışma Esas ve Usulleri Hakkında Tebliğ hükümleri yürürlükten kaldırılmıştır.

GEÇİCİ MADDE 1- Bu tebliğ hükümlerine göre oluşturulması gereken Heyet ya da Heyetler en geç 30 Eylül 2017 tarihine kadar oluşturulur. Yenileri oluşturulana kadar yürürlükten kaldırılan Tebliğ hükümlerine göre oluşturulmuş olan Heyet ya da Heyetler bu Tebliğ’de yer alan esas ve usullere göre görev yapmaya devam eder.

Yürürlük
MADDE 22- Bu Tebliğ, 01/09/2016 tarihinde yürürlüğe girer. Tebliğin yürürlüğe girdiği tarihte, kayda alınmış ve incelemesi devam eden başvurular yönünden, yürürlükten kaldırılan Tebliğ hükümleri uygulanır.

Yürütme        
MADDE 23- Bu Tebliğ hükümlerini Türkiye Bankalar Birliği ve Türkiye Katılım Bankaları Birliği yürütür.

TÜRKİYE KATILIM BANKALARI BİRLİĞİ

BİREYSEL MÜŞTERİ HAKEM HEYETİ

BİLGİ BROŞÜRÜ

DİKKAT EDİLMESİ GEREKEN HUSUSLAR

1.Hakem Heyeti’nin işlemlerini kolaylaştırmak için lütfen bu Formdaki bütün soruları yanıtlayınız.
2.Lütfen bu Formu okunur şekilde, mavi veya siyah mürekkeple doldurunuz ve başvurunuzu kısa, açık ve net bir şekilde açıklayınız. Başvurunuzun oluştuğu koşulları belirtmeniz çok önemlidir (örneğin; kesin tarih, ilk kez olup olmadığı, ne tür bir işlemle ilgili olduğu, hesap numarası ve tipi, bankanın tavrı, hakkında başvuruda bulunduğunuz bankanın üniteleri ve ayrıca bankanızdan ve Hakem Heyeti’nden neler beklediğiniz).
3.Hakem Heyeti’nin başvurunuzu inceleyebilmesi için başvurunuzla ilgili tüm bilgiler bu Forma eklenmelidir.
4.Bu Formla birlikte başvurunuzla ilgili olan tüm belgelerin fotokopilerinin Hakem Heyeti’ne gönderilmesi çok önemlidir (örneğin hesap açma anlaşması, banka ile yapılan yazışmalar, hesap ekstreleri vb.). Doldurduğunuz Başvuru Formunun ve eklediğiniz belgelerin birer kopyası da sizin tarafınızdan muhafaza edilmelidir.
5.Konu, başka biri veya birileriyle birlikte açılmış bir ortak hesap ile ilgiliyse bu durum belirtilmeli ve bu Form ortak hesap sahiplerinin her biri tarafından imzalanmalıdır.
6.Bir ya da daha fazla sayıda başvuru sahibi namına hareket etmeye yetkiliyseniz, başvurunun Hakem Heyeti tarafından incelenmesine ilişin tüm faaliyetler için (örneğin; bu Formun imzalanması, konuyla ilgili olarak Hakem Heyeti’nden gelecek tüm yazıların alınması, bu yazılara yanıt verilmesi, ilgilinin önerilerinin kabulü veya reddi vb.) ilgili resmi mercilerce onaylanmış bir yazılı yetki belgesinin ve imza beyannamesinin ilişikte sunulması gerekir. Böyle bir durumda, Hakem Heyeti’ne vereceğiniz Başvuru Formunda, başvuruyu başka bir kişi veya kişiler adına yapmakta olduğunuzu açıkça belirtmeniz gerekir. Banka hizmetlerini alan kişi ölmüş ise, kanuni menfaatlerinizi kanıtlayan veraset ilamını eklemeniz gerekir.
7.Bu Formu tamamladıktan sonra katlayınız ve konuyla ilgili diğer belgeler (fotokopileri) ile   birlikte bir zarfa koyarak Hakem Heyeti’ne iletilmek üzere Birliğe gönderiniz.

Bilgi Broşürü ve Bireysel Müşteri Hakem Heyeti Başvuru Formu ücretsizdir. Formu katılım bankalarından veya Bireysel Müşteri Hakem Heyeti Sekreteryasından  (Kısıklı Caddesi No: 22 Altunizade 34662 Üsküdar / İSTANBUL) veya internet üzerinden (www.tkbb.org.tr)  ücretsiz temin edebilirsiniz. 

TÜRKİYE KATILIM BANKALARI BİRLİĞİ

BİREYSEL MÜŞTERİ HAKEM HEYETİ

Hakem Heyeti, gerçek kişi müşteriler ile Birlik üyesi bankalar arasındaki her türlü anlaşmazlıkları adil, tarafsız ve açık bir şekilde incelemek ve dostane bir çözüm bulmak için oluşturulmuş bağımsız bir heyettir.

Hakem Heyeti’nin faaliyetleri hakkında ayrıntılı bilgi Heyetin Yıllık Faaliyet Raporu ile kamuoyuna duyurulur.

Hakem Heyetine kimler başvurabilir?

Hakem Heyetinin faaliyetleri sadece gerçek kişi banka müşterilerine yönelik ticari faaliyetler ile ilgili olmayan her türlü bireysel bankacılık işlemlerini kapsadığından, Hakem Heyeti’ne sadece gerçek kişiler başvurabilir.

Hakem Heyeti neleri inceler?

Hakem Heyeti, bankalar tarafından gerçek kişilere (bireylere) bankacılık hizmetleri (yani, özel cari ve katılma hesapları, krediler, çekler, kartlar, vb.) sağlanmasıyla ilgili olan ve Tebliğin 7 nci maddesinde sayılanlar dışında kalan şikayet veya anlaşmazlıkları inceler.

SİZE YARDIMA HAZIRIZ

Başvuru nasıl yapılır?

Hakem Heyeti’ne başvuruda bulunmak için İLK ADIM şikayetinizi doğrudan bankanın ilgili şubesine veya genel müdürlüğüne yazılı olarak, internet sayfası üzerinden veya e-posta yoluyla sunmaktır. Bankanın amacı size en iyi hizmeti vermek olduğundan sorununuzu dinlemeye ve yardımcı olmaya her zaman hazır olacaktır.

MÜŞTERİ BAŞVURULARININ BÜYÜK BİR BÖLÜMÜ bankada çözümlenir.

Başvuru konusunun çözümlenmesine ilişkin ilk başvurunun ilgili bankanın genel müdürlüğü veya şubesine yapılması gerekmektedir.

Banka genel müdürlüğü veya ilgili şubece verilen cevabın yeterli bulunulmaması durumunda cevabın verildiği tarihten itibaren, başvurunuzdan itibaren otuz gün içerisinde cevap verilmemesi durumunda ise bu sürenin bitiminden itibaren altmış gün içinde Başvuru Formunun doldurulması suretiyle Hakem Heyetine başvuruda bulunulabilir.

UNUTMAYINIZ, başvurunuzu açık ve kısa bir şekilde tanımlayarak bu Formu doldurmanız ve konuyla ilgili tüm belgelerin birer örneğini Hakem Heyeti’ne göndermeniz gerekmektedir.

Başvuruların İncelenmesi

* Başvurunuz Hakem Heyeti tarafından incelenebilecek mahiyette bir konuysa, Heyet, hakkında başvuruda bulunulan bankanın konu hakkındaki açıklamalarını inceledikten sonra kendisine başvuru tarihinden itibaren en geç doksan gün içinde kararını verir ve yirmi gün içerisinde gerekçeli olarak size ve ilgili bankanın genel müdürlüğüne tebliğ eder.

* Heyetin tutarı 2.528,20 TL (ikibinbeşyüzyirmisekizlirayirmikuruş)’na kadar olan uyuşmazlıklarla ilgili kararları yargı yolu açık olmak üzere bankalarca uygulanır. Banka, kararın kendisine tebliğ edilmesini izleyen onbeş gün içinde; kararın gereğini yerine getirecek, müşteriyi bilgilendirecek ve her iki işlem ile ilgili Birliğe yazılı olarak bilgi verecektir.

* Tarafların Hakem Heyetine intikal eden başvurular ile ilgili olarak yargı yoluna başvurma hakları saklıdır.

UNUTMAYINIZ, başvuruların Hakem Heyeti tarafından incelenmesi, konunun mahkemeye veya tahkime intikali ile ilgili yasal süre sınırlamalarını hiçbir şekilde durdurmaz.

Hakem Heyeti ile nasıl temasa geçilir?

Hakem Heyeti’ne başvuruda bulunma prosedürüne ilişkin bilgilere (216) 651 94 35 numaralı telefon hattından iş günleri saat 09.00 ile 17.30 saatleri arasında Hakem Heyeti Sekreteryası ile görüşerek erişebilirsiniz.

Hakem Heyeti hangi konuları inceleyemez?
Hakem Heyeti, bankalar hakkında aşağıda belirtilenler dışında kalan tüm başvuruları inceler. Aşağıda belirtilen başvurular Hakem Heyetine iletilmeksizin sekretarya tarafından reddedilir:
a.Banka genel müdürlüğü veya ilgili şubenin cevap tarihini veya cevap süresinin bitimini müteakip altmış gün içinde Heyete iletilmek üzere Birliğe ulaşmayan başvurular,
b.Başvuruya konu işlem veya eylemin gerçekleştiği tarihten itibaren iki yıl içinde Heyete iletilmek üzere Birliğe ulaşmayan başvurular,
c.Yargıya, Sigorta Tahkim Komisyonuna veya Tüketici Hakem Heyetlerine intikal etmiş başvurular,
ç.Bireysel nitelik taşımayan ticari, zirai vb faaliyet konularıyla ilgili bankacılık işlemlerinden kaynaklananlar ile tüzel kişiler tarafından yapılan başvurular,
d.Bankaların personeli hakkındaki başvurular veya sundukları ürün ve hizmetler hakkında genel mahiyet taşıyan başvurular,
e.İflas veya tasfiyesine karar verilen bir bankanın aldığı kararlarla ilgili başvurular,
f.Kanunlarda suç olarak öngörülen fiillerle ilgili başvurular,
g.Henüz gerçekleşmemiş işlemlerle ilgili başvurular,
ğ.Daha önce Heyet tarafından incelenmiş ve karara bağlanmış başvurular.
h.Başvuru sahibinin itiraz hakkı saklı kalmak kaydıyla, başvuru sahibi ile banka arasında çözüme kavuşturulmuş olan başvurular,
ı.Bankaların kredi politikaları ve kredi değerlendirme, izleme, risk yönetimi ile ilgili başvurular,
i.Bankaların yurt dışı şubelerince yapılan işlemlerle ilgili başvurular

Yapılan başvurudan sonra yargıya, Sigorta Tahkim Komisyonuna veya Tüketici Sorunları Hakem Heyetine intikal ettirilmiş olanların, Hakem Heyetine bildirildiği veya Hakem Heyetince öğrenildiği tarihte Hakem Heyetinin görevi son bulur.

Ödeme yapmam gerekir mi?

Hayır. Hakem Heyeti’nin sunduğu hizmetler ücretsizdir.

Müşteri Şikayetleri Hakem Heyetinin Oluşumu, Çalışma Esas ve
Usulleri Hakkında Tebliğ

Amaç ve kapsam
MADDE 1- Bu Tebliğin amacı, Birlik üyeleri ile bireysel müşterileri arasındaki uyuşmazlıkların değerlendirilmesi ve çözüme kavuşturulmasını temin etmek üzere Müşteri Şikâyetleri Hakem Heyetinin oluşumu, yetki, görev ve sorumlulukları ile Heyete başvuruya ilişkin usul ve esasları düzenlemektir.

Dayanak
MADDE 2- Bu Tebliğ, 5411 sayılı Bankacılık Kanununun 80 inci maddesinin (j) bendi hükmüne dayanılarak hazırlanmıştır.

Tanımlar
MADDE 3- Bu Tebliğde yer alan;

a. Banka: Birlik üyesi bankaları,
b. Başkan: Müşteri Şikayetleri Hakem Heyeti Başkanını,
c. Birlik: Türkiye Bankalar Birliğini ve Türkiye Katılım Bankaları Birliğini
ç. Heyet: Müşteri Şikayetleri Hakem Heyetini,
d. Kanun: 19/10/2005 tarihli ve 5411 sayılı Bankacılık Kanununu,
e. Kurul: Bankacılık Düzenleme ve Denetleme Kurulunu,
f. Kurum: Bankacılık Düzenleme ve Denetleme Kurumunu,
g. Üye: Müşteri Şikayetleri Hakem Heyeti üyelerini,

ifade eder.

Heyetin Oluşumu
MADDE 4- Heyet, Birlik bünyesinde görev yapmak üzere kurulur. Heyetin sekretarya hizmetleri Birlik tarafından yerine getirilir. Birlik tarafından gerekli görülmesi durumunda birden fazla Heyet kurulabilir.

Heyet, ikisi Kurum, üçü Birlik tarafından belirlenecek beş üyenin katılımıyla oluşur. Üyelerin hukuk, iktisat, finans, maliye, bankacılık, işletmecilik, kamu yönetimi, işletme mühendisliği veya endüstri mühendisliği alanlarında en az lisans düzeyinde öğrenim görmüş ve bankacılık alanında en az 7 yıl deneyim sahibi olması, bankalarda imza yetkisini haiz görevli olarak çalışma şartlarını taşıması ve haklarında Kanunun 26 ncı maddesinin ikinci fıkrası hükümleri uygulanmamış olması zorunludur.

Birlik tarafından belirlenecek üyelerden en az ikisinin hukuk alanında lisans düzeyinde öğrenim görmüş olması şarttır. Heyet kendi içinden bir Başkan seçer. Asil üyelerden toplantıya katılamayanların yerine görev yapmak üzere asil üyelerin niteliklerine sahip birer yedek üye belirlenir.

Kurum temsilcileri birden fazla Heyette asil ve yedek üye olarak görev yapabilirler. Kurum temsilcileri için ikinci fıkrada belirtilen 7 yıllık süre şartı aranmaz.

Üyeliğin süresi ve sona ermesi
MADDE 5- Üyelerin görev süresi iki yıldır. Süresi biten üyenin aynı göreve yeniden seçilmesi mümkündür.

Ağır bir hastalık veya rahatsızlık nedeniyle iş görememe, ölüm, vesayet altına alınma, istifa,  4 üncü maddede belirtilen şartların kaybedilmesi veya mazeretsiz olarak bir takvim yılında toplam iki toplantıya katılmama hallerinden birinin varlığı durumlarında, üyelerin görevi son bulur. Bu durumda söz konusu üyenin yerine yeni bir üye belirlemesi Kurum ya da Birlikten istenir. Yeni üye, yerine seçildiği üyenin kalan süresi boyunca görev yapar.

Ücret ve giderler
MADDE 6- Heyet üyelerine yaptıkları bu görev için Birlik Yönetim Kurulu tarafından belirlenecek esas ve usuller çerçevesinde ücret ödenir. Heyetin faaliyetleri için ihtiyaç duyulacak giderler Birliğin yıllık bütçesinden karşılanır.

Heyete iletilecek şikâyetlerin kapsamı
MADDE 7- Heyet, bankalar hakkında aşağıda belirtilenler dışında kalan tüm şikâyetleri inceler. Aşağıda belirtilen şikâyetler Heyete iletilmeksizin sekretarya tarafından reddedilir:

a. Banka genel müdürlüğü veya ilgili şubenin cevap tarihini izleyen altmış gün içinde Heyete iletilmeyenler,
b. Şikayetçi tarafından şikayete konu işlem veya eylemin gerçekleştiği tarihten itibaren iki yıl içinde Heyete iletilmeyenler,
c. Yargıya intikal etmiş olanlar,
ç. Bireysel nitelik taşımayan bankacılık işlemlerinden kaynaklananlar,
d. Bankalar ve sundukları hizmetler hakkında genel mahiyet taşıyanlar,
e. İflas veya tasfiyesine karar verilen bir bankanın aldığı kararlarla ilgili olanlar,
f. Kanunlarda suç olarak öngörülen fiiller,
g. Teklif ve değerlendirme aşamasında olup, bankaların fiyatlama politikalarıyla ilgili ve henüz gerçekleşmemiş işlemlerle ilgili olanlar,
ğ. Daha önce Heyet tarafından incelenmiş ve karara bağlanmış olanlar.
h. Şikayetçinin itiraz hakkı saklı kalmak kaydıyla, şikayetçi ile banka arasında çözüme kavuşturulmuş olan şikayetler.

Heyete iletilmesinden sonra, yargıya veya tüketici hakem heyetlerine intikal ettirilen şikâyetlere ilişkin Heyetin görevi son bulur. Yargıya intikal ettirilen şikâyetler şikayetçi veya ilgili banka tarafından Heyete bildirilir.

Bankanın genel müdürlüğüne veya ilgili şubesine başvuru
MADDE 8- Heyete başvurulmadan önce şikâyet şikayetçi tarafından bankanın genel müdürlüğüne veya ilgili şubesine yazılı olarak veya e-posta yoluyla iletilir. Bankanın genel müdürlüğüne veya ilgili şubesine başvurusu yapılmaksızın doğrudan Heyete iletilen şikâyetler cevabın şikayetçiye bildirilmesini teminen sekretarya tarafından ilgili bankanın genel müdürlüğüne yönlendirilir.

Genel müdürlük veya ilgili şubece şikayetçiye yazılı başvurusunun alındığına dair tarih ve banka yetkilisinin imzasını taşıyan bir belge verilir. Başvurunun e-posta yoluyla gerçekleştirilmesi durumunda ise, başvurusunun alındığı şikayetçiye aynı yolla bildirilir.

Banka tarafından yapılacak işlemler
MADDE 9- Banka genel müdürlüğü veya ilgili şube, şikayetçinin başvurusunun alındığı ya da sekretarya tarafından yönlendirildiği tarihten başlayarak otuz gün içinde şikayetçiye şikâyeti hakkında olumlu ya da olumsuz bir cevap vermek zorundadır. Banka genel müdürlüğünce konunun iç denetim birimine aktarılmasının uygun görülmesi halinde, gerekli incelemelerin yapılabilmesi için söz konusu süre en fazla on gün uzatılır. Bu durum şikayetçiye başvurusunu yaptığı yolla bildirilir. Banka ve kredi kartlarına ilişkin şikâyetler hakkında, 5464 sayılı Banka Kartları ve Kredi Kartları Kanununun ilgili hükümleri saklıdır.

Olumsuz verilen cevaplarda, şikayetçinin bankanın cevap tarihini izleyen altmış gün içinde şikayetini bankaların üye oldukları birliğin Heyete iletme hakkı olduğu hususunda bilgilendirilmesi zorunludur. Bankalar tarafından yapılacak bu bilgilendirmede kullanılacak metin birlikler tarafından belirlenir.

“Türkiye Katılım Bankaları Birliği’nin Bankalar ile Bireysel Müşterileri Arasında İmzalanacak Sözleşmelerin Şekil ve İçeriğinde Yer Alması Gereken Asgari Hususlar ile Sözleşmelerin Uygulanacağı İşlemlere İlişkin Usul ve Esaslar Hakkında Tebliğ” hükümlerine aykırılıktan kaynakladığı tespit edilen şikayetlerin müşteri lehine sonuçlandırılması zorunludur.

Bankalar, Heyetin görev ve yetkileri ile çalışma usul ve esaslarına ilişkin olarak müşterilerin bilgilendirilmesini teminen Birlik tarafından hazırlanan broşür ve şikayet formu örneklerini çoğaltmak suretiyle genel müdürlüklerinde ve şubelerinde müşterilerin görebilecekleri yerlerde bulundurmak ve internet sitelerinde Birlik Müşteri Şikayetleri Hakem Heyetine ilişkin bilgilere yer vermek zorundadır.

Birlikler,  bankaların Birlik tarafından hazırlanan broşür ile şikayet formu örneklerini çoğaltmak suretiyle genel müdürlüklerinde ve şubelerinde müşterilerin görebilecekleri yerlerde bulundurup bulundurmadıklarını ve internet sitelerinde Birlik Müşteri Şikayetleri Hakem Heyetine yer verip vermedikleri konularında bankalardan, yılda bir defa yazılı olarak bilgi talep eder ve derlediği bilgileri Kuruma iletir.

Başvuru süresi
MADDE 10-  Şikayetçi tarafından, banka genel müdürlüğü veya ilgili şubece verilen cevabın yeterli bulunmaması durumunda cevabın verildiği tarihten veya bankaca süresinde cevap verilmemiş olması halinde cevap verilmesi gereken sürenin bitimini izleyen altmış gün içinde Tebliğ ekinde örneği düzenlenen şikayet formunun doldurulması yoluyla Heyete başvuruda bulunulabilir. Şikayet formunda işlemin ve talebin ne olduğunun somut ve açık olarak belirtilmesi zorunludur.

Şikayetçi tarafından ilgili bankaya ya da Heyete başvuru yapılmadan doğrudan Kuruma iletilen bu Tebliğ kapsamındaki şikayetler gereği yapılmak üzere Kurum tarafından üzerinde hiçbir işlem yapılmadan Birliğe intikal ettirilebilir.

Başvurunun değerlendirilmesi
MADDE 11- Usulüne uygun olarak yapılmış olan şikayetlerle ilgili olarak Sekretarya tarafından on beş gün içinde ilgili bankadan konuya ilişkin görüşleri ile gerekli bilgi ve belgeleri iletmesi istenir. İlgili banka tarafından, istenilen bilgi ve belgelerin on beş gün içinde Heyete iletilmesi zorunludur. Bankanın talebi üzerine bu süre bir defaya mahsus olmak üzere on beş gün uzatılabilir.

Banka tarafından süresi içinde iletilmeyen bilgi ve belgeler dikkate alınmaz. Heyet elindeki bilgi ve belgeler ile karar verir.

Heyet, başvuruların değerlendirilmesi sürecinde taraflardan süre vererek ek delil, bilgi ve belge isteyebilir.

Başvurunun sonuçlandırılması ve kararların ilgililere bildirilmesi ve etkileri
MADDE 12- Heyet tarafından banka ile şikayetçi arasındaki ihtilaflı husus incelenerek başvuru tarihinden itibaren en geç doksan gün içinde sonuçlandırılır ve verilen karar yirmi gün içinde gerekçeli olarak ilgili bankanın genel müdürlüğüne ve şikayetçiye bildirilir.

“Türkiye Katılım Bankaları Birliği’nin Bankalar ile Bireysel Müşterileri Arasında İmzalanacak Sözleşmelerin Şekil ve İçeriğinde Yer Alması Gereken Asgari Hususlar ile Sözleşmelerin Uygulanacağı İşlemlere İlişkin Usul ve Esaslar Hakkında Tebliğ” hükümlerine aykırılık nedeniyle şikayete konu edilen işlemlerde belirtilen Tebliğ hükümlerine aykırılığın tespiti halinde uyuşmazlığın şikayetçi lehine sonuçlandırılması esastır.

Heyetin tutarı ikibinbeşyüzyirmisekiz lira yirmi kuruşa (2015 yılı TÜFE oranı uygulanmış tutar) kadar olan uyuşmazlıklarla ilgili kararları yargı yolu açık olmak üzere bankalar tarafından uygulanır. Banka, kararın kendisine tebliğ edilmesini izleyen onbeş gün içinde; kararın gereğini yerine getirir, şikayetçiyi bilgilendirir ve her iki işlem ile ilgili Birliğe yazılı olarak bilgi verir.

Bu maddenin üçüncü fıkrasında belirtilen üst sınır her sene Ocak ayında Türkiye İstatistik Kurumu tarafından yayımlanan yıllık tüketici fiyat endeksi değişim oranında artırılır.

Heyetin toplanması ve karar nisabı
MADDE 13- Toplantı gündemi, sekretarya tarafından başvuru tarihleri esas alınarak tespit edilir ve toplantıdan en az yedi gün önce yazılı olarak üyelere bildirilir. Heyet üyeleri gerekli görülen hallerde Başkan tarafından toplantıya çağırılabilir.

Heyet, tüm üyelerin hazır bulunmasıyla ve yapılan başvurulara ilişkin iş yükü dikkate alınarak toplanır ve kararlar en az üç üyenin aynı yöndeki oyuyla alınır. Üyeler çekimser oy kullanamazlar. Heyet üyeleri, bizzat kendileri, eşleri veya üçüncü dereceye kadar (üçüncü derece dahil) kan ve sıhri hısımları ile ilgili ya da mensubu olduğu banka ile ilgili şikayetlerin görüşülmesi ve karara bağlanılmasında görev alamaz. Bu durumda toplantıya aynı statüdeki yedek üyelerden biri katılır.

Üyelerin toplantılarda bulunmaları esastır. Üyelerden mazeretli olanlar, mazeretlerini Heyet sekretaryasına yazılı olarak bildirir. Bu durumda sekretarya tarafından toplantıya aynı statüdeki yedek üyelerden biri davet edilir.

Görüşme ve oylama
MADDE 14- Şikâyetler başvuru tarih sırasına göre görüşülür. Başkan şikayetin görüşülmesinde söz isteyenlere bir sıra dahilinde söz verir. Görüşmeler tamamlandıktan sonra gündem maddesi oylamaya sunulur. Oylamalar açık oyla yapılır. Heyette görüşülerek karara bağlanan bir şikayet hakkında tekrar oylama yapılamaz. Hakim takdiri gerektiren maddi ve manevi tazminat talepleriyle ilgili şikayetler hakkında Heyet görevsizlik kararı verebilir.

Heyet kararları
MADDE 15 - Heyet kararları toplantıya katılan üyeler tarafından imzalanır. Üyeler katılmadıkları kararları, muhalif kalma gerekçelerini belirtmek suretiyle imzalarlar.

Kararlarda bulunması gereken hususlar
MADDE 16- Kararlarda aşağıdaki hususların bulunması zorunludur:

a. Kararın tarih ve sayısı,
b. Kararı veren Heyet üyelerinin ad ve soyadları,
c. Tarafların ad, unvan ve adresleri ile şikayetçinin TC kimlik numarası,
ç. Şikayetin ve savunmanın özeti,
d. İncelenen ve tartışılan teknik ve hukuki konuların özeti
e. İleri sürülen bütün delil ve açıklamaların değerlendirilmesi,
f. Kararın gerekçesi ve dayanağı,
g. Varsa üyelerin muhalif kalma gerekçesi,
ğ. Sonuç ve karara konu olan tutar,
h. Şikayete konu hususun bu Tebliğ’in onikinci maddesinin ikinci fıkrası açısından değerlendirme sonucu.

Heyet kararları ile şikayet konusu belgelerin saklanması
MADDE 17- Heyet kararları ile şikayet konusu belgelerin beş yıl süre ile saklanması zorunludur.

Yıllık faaliyet raporu
MADDE 18- Bankalar kendilerine iletilen şikâyetlerin sayıları, konuları ve bunların sonuç bilgilerini her yılın Nisan, Temmuz, Ekim ve Ocak aylarında Birliğe, Birlik de bunları izleyen ayların sonuna kadar Kuruma iletir. Birlik, bu bilgiler ve Heyete intikal eden ve nihai bir çözüme bağlanan şikâyetler ile Heyete iletilmekle birlikte yargıya da intikal eden şikayetlere ilişkin istatistiki bilgileri içeren Heyetin yıllık faaliyet raporunu en geç her yılın Mart ayı sonuna kadar Kuruma iletir ve kendi internet sitesinde yayınlar.

Banka ve müşteri sırrı
MADDE 19- Hakem Heyeti ve Birlik yetkilileri sıfat ve görevleri dolayısıyla öğrendikleri banka ve müşterilere ait sırları üçüncü şahıslara açıklayamazlar. Banka ve müşterilere ait sırları açıklayanlar hakkında Kanun hükümleri uygulanır.

Yaptırım
MADDE 20- Bu Tebliğe aykırı davrandığı iddia edilen bankaların mensubu olduğu birliğe yazılı olarak bildirilmesi halinde şikayet, Birlik Yönetim Kurulu tarafından belirlenecek usule göre karara bağlanır.

Bu Tebliğin 9 uncu maddesi ile 12 nci maddesinin 3 numaralı fıkrasına aykırı davrandığı tespit edilen bankalar hakkında ilgili Birlik Yönetim Kurulunca Kanun’un 81 inci maddesinin 3 numaralı fıkrası uyarınca işlem tesis edilir.

Yürürlükten kaldırılan hükümler
MADDE 21- 1.9.2007 tarihli Müşteri Şikayetleri Hakem Heyetinin Oluşumu, Çalışma Esas ve Usulleri Hakkında Tebliğ hükümleri yürürlükten kaldırılmıştır.

GEÇİCİ MADDE 1- Bu Tebliğ hükümlerine göre oluşturulması gereken Heyet ya da Heyetler en geç 31/08/2013 tarihine kadar oluşturulur. Yenileri oluşturulana kadar yürürlükten kaldırılan Tebliğ hükümlerine göre oluşturulmuş olan Heyet ya da Heyetler bu Tebliğ’de yer alan esas ve usullere göre görev yapmaya devam eder.

Yürürlük
MADDE 22- Bu Tebliğ ilgili Birlik Yönetim Kurulu kararı tarihinde yürürlüğe girer.

Yürütme        
MADDE 23- Bu Tebliğ hükümlerini Türkiye Bankalar Birliği ve Türkiye Katılım Bankaları Birliği yürütür.

01/01/2015 - 31/12/2015 YILLIK FAALİYET RAPORU İÇİN TIKLAYINIZ.

01/01/2014 - 31/12/2014 YILLIK FAALİYET RAPORU İÇİN TIKLAYINIZ.

01/01/2013 - 31/12/2013 YILLIK FAALİYET RAPORU İÇİN TIKLAYINIZ.

01/01/2012 - 31/12/2012 YILLIK FAALİYET RAPORU İÇİN TIKLAYINIZ.

01/01/2011 - 31/12/2011 YILLIK FAALİYET RAPORU İÇİN TIKLAYINIZ.

01/09/2009 - 31/08/2010 YILLIK FAALİYET RAPORU İÇİN TIKLAYINIZ.

01/09/2008 - 31/08/2009 YILLIK FAALİYET RAPORU İÇİN TIKLAYINIZ.

01/09/2007 - 31/08/2008 YILLIK FAALİYET RAPORU İÇİN TIKLAYINIZ.

© Copyright 2016, Tüm hakları saklıdır